คำศัพท์ บทที่8

คำศัพท์ บทที่8

1. ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์                          Customer relationship management system
2. การตลาดและการบรรลุตามวัตถุประสงค์          Marketing and objectives
3. การบริการและการสนับสนุนลูกค้า                    Service and Customer Support
4. การจัดเก็บและโปรแกรมขนาดใหญ่                 Storing large programs
5. การผูกขาดหรือลูกค้าประจำ                             Or retaining loyal customers
6. เพื่อการวิเคราะห์                                               Analysis
7. เพื่อทำงานร่วมกัน                                             To work together
8. เพื่อปฎิบัติการในธุรกิจ                                      Operating 
9. การผลิตและการจัดการวัตถุดิบ                         Production and materials management
10. การบูรณาการด้านการขนส่ง                             Integrating Transport

คำศัพท์ บทที่7

คำศัพท์ บทที่7

1. การจัดการสารสนเทศ                                     Management  Information 
2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ                            Decision Support 
3. การประมวลผลรายการทางธุรกิจ                    Processing of business transactions
4. ป้อนข้อมูล                                                      Enter
5. การประมวลผลทางออนไลน์                          Online processing
6. การประมวลผลแบบชุดหรืองวด                     Processing or set period.
7. แฟ้มข้อมูลหลัก                                              Master file
8. ประมวลผลตามเวลาจริง                                Real-time processing
9. เครื่องมือการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์                Electronic communication equipment
10. จดหมายขยะ                                                 Junk E-mail

บทที่9 ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เรื่องที่1 ขอบเขตของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

บทที่9 ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

เรื่องที่1 ขอบเขตของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

ความหมายและขอบเขตของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 

1.	นานาประเทศได้มีการนิยามความหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไว้แตกต่างกันไปตามจุดยืนของตน
2.	"พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์" มีขึ้นมานานแล้ว เช่นการใช้โทรศัพท์สั่งซื้อสินค้าที่นิยมกันมาก่อนจะมีระบบอินเทอร์เน็ต
3.	อินเทอร์เน็ตนั้น นับว่าเป็นสื่อธุรกิจที่สามารถรองรับการประกอบธุรกรรมแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ทุกขั้นตอน นั่นคือ การผลิต การค้นหา การสั่งซื้อ การชำระเงิน และการนำส่ง สินค้าและบริการ
4.	อินเทอร์เน็ตสามารถลดข้อจำกัดในการสื่อสารที่มีอยู่ในสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบเดิม ทั้งยังช่วยเชื่อมประสานสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบเดิมๆที่มีอยู่หลายประเภทให้เข้ามาเป็นระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่สมบูรณ์ได้
5.	อย่างไรก็ตาม ความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ควรจะกว้างขวางเพียงพอที่จะรองรับทิศทางการแข่งขันในอนาคต จึงไม่ควรจำกัดเฉพาะพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์บนอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะมีความสำคัญมากก็ตาม

สรุปได้ว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์คือ "การดำเนินธุรกิจโดยการใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์"
Electronic Commerce refers to "the carrying out of business activities through electronic means".

ความเคลื่อนไหวของต่างประเทศในการพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1.	ประมาณการว่าในปี ค.ศ. 2000 จะมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตประมาณ 300 ล้านคน
2.	มีประเทศที่มีบริการอินเทอร์เน็ต 240 ประเทศจาก 250 ประเทศทั่วโลก
3.	ปัจจุบันมีองค์กรระหว่างประเทศที่เคลื่อนไหวผลักดัน แนวทางการพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์อยู่หลายแห่ง ที่สำคัญคือ WTO, OECD, APEC, UNCTAD, UNCITRAL, ITU, ASEAN
4.	แนวทางการพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในองค์กรระหว่างประเทศเหล่านี้ มักจะสอดคล้องแนวทางของประเทศสหรัฐฯ ที่ดำเนินการผลักดันอยู่อย่างแข็งขัน เช่น การไม่เก็บภาษีมูลค่าเพิ่มหรือภาษีศุลกากรจากธุรกรรมที่เกิดขึ้นบนอินเทอร์เน็ต

สถานภาพของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย (ข้อมูลถึงกลางปี 2541)

1.	จำนวนสายโทรศัพท์12 สายต่อประชากร 100 คน
2.	ประเทศไทยมีผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตอยู่ทั้งสิ้น 16 ราย
3.	จำนวนผู้จดทะเบียนชื่ออินเทอร์เน็ตในประเทศไทยที่เป็น name.co.th มีทั้งสิ้น 2,300 ราย
4.	จำนวนโฮสต์(Host)ในประเทศไทยที่เชื่อมกับอินเทอร์เน็ตมีทั้งสิ้น 36,734 ราย
5.	ประมาณว่า มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ราว 400,000-600,000 ราย

ประเด็นสำคัญอันเนื่องมาจากการพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1.	ประเด็นทางด้านการเงิน เช่น การจัดเก็บภาษีศุลกากรและภาษีรายได้ การโอนและการชำระเงิน
2.	ประเด็นทางด้านกฎหมาย เช่น การคุ้มครองทรัพย์สินทางปัญญา การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และ การกำกับดูแลเนื้อหาข้อมูลบางส่วน
3.	ประเด็นทางด้านโครงสร้างพื้นฐานทางสารสนเทศ เช่น การรักษาความปลอดภัยโดยใช้เทคโนโลยี มาตรฐานทางเทคนิค และ ความเท่าเทียมกันในการเข้าถึงข้อมูลสาธารณะ
4.	ประเด็นด้านเศรษฐกิจมหภาค เช่น การจ้างงาน การพัฒนาบุคลากร การเสียดุลการค้า การเพิ่มขีดความสามารถของอุตสาหกรรม เป็นต้น
5.	ประเด็นด้านการค้าระหว่างประเทศ เช่น ระดับที่เหมาะสมในการเปิดตลาดเสรี ระบบที่ช่วยให้การค้าระหว่างประเทศเกิดขึ้นโดยสะดวก (Trade Facilitation)

สถิติตัวเลขของข้อมูลที่เกี่ยวกับอินเทอร์เนตคอมเมิร์ซ

สถิติของโลก

• ประมาณการว่าในปี ค.ศ.2000 จะมีผู้ใช้อินเทอร์เนตประมาณ 300 ล้านคน
• มีประเทศที่มีบริการอินเทอร์เนต 240 ประเทศจาก 250 ประเทศทั่วโลก
• ทั่วโลกมีโดเมนเนมอยู่ประมาณ 3 ล้านชื่อ
• สถานที่ตั้งของเวบไซต์ทั่วโลกนั้น 70% ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา 14%ในยุโรป 8%ในแคนาดา 5%ในเอเซียแปซิฟิก เป็นที่อื่นๆอีก3%

สถิติในประเทศไทย

• จำนวนสายโทรศัพท์ต่อประชากร 100 คนเท่ากับ 12 สาย
• ประเทศไทยมีผู้ให้บริการอยู่ทั้งสิ้น 16 ราย รายละเอียดดูจาก THNIC
• จำนวนผู้จดทะเบียนชื่ออินเทอร์เนตในประเทศไทยที่เป็น name.co.th มีทั้งสิ้น 2,300 ราย
• จำนวนโฮสต์ในประเทศไทยมีทั้งสิ้น 36,734 ราย

บทที่8 ระบบธุรกิจในองค์กรขนาดใหญ่ เรื่องที่2 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 3อย่าง

บทที่8 ระบบธุรกิจในองค์กรขนาดใหญ่

เรื่องที่2 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ 3 อย่าง

      เป็นเครื่องมือตัวใหม่ที่นักบริหารทั่วโลกให้ความสำคัญและเกิดความสนใจว่าคืออะไร นำมาปรับใช้ในองค์การอย่างไรจะเกิดประโยชน์หรือไม่

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ : CRM )    

       ความหมาย (Customer Relationship Management : CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้า หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ :CRM

       ความสำคัญของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องค่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ( Customer Satisfaction ) โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าจำนวนผู้ประกอบการ ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน สามารถนำแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น แนวทางที่สำคัญในการจัดการระบบการบริหารงานและสร้างมาตรฐานการทำงานในบริษัท เช่น การรวบรวมเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า , การจัดการเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารและการพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อสนองตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM ประกอบด้วยส่วนต่างๆ 3 ส่วน คือ

 
      1) Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญๆด้านการตลาด อาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆในส่วนนี้ถือได้ว่า องค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือ ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลงยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น MA 

      2) Sales Automation  องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้เปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา แต่ในระบบ CRMเริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) สิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วไปดำเนินอยู่และมีข้อมูลในด้านการขายเพียงพอ กลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบ CRM มาใช้ ข้อมูลในส่วนขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์ 

    3) Customer Service คือการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่น รายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆในเรื่องนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking), การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป

       จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลย ไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทุนที่สูงเท่านั้น การกำหนดนโยบายในด้านต่างๆที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กร   และสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า   อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย   และการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย 

เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้แก่ 

• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ตตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย
• คลังข้อมูล  (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทำสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย การเติบโตทางเศรษฐกิจ
• การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
• การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ
• ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มือถือ มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 

       การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการดีขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่ลดลงสามารถใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสมกับการทำธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจขนาดใหญ่ในปัจจุบันเริ่มให้ความสนใจการปรับปรุงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบเก่าเป็นระบบที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้นเรียกว่า ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRM)

ลักษณะการทำงาน ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มี  4   ขั้นตอนดังนี้

        1.Identify  เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า

       2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

       3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาว

 
       4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า โดย สถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

       1.Operational CRM   เป็นซอฟท์แวร์ front office   ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น   sales, marketing หรือ   service   เช่น   การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย   การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
       2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถ นำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้

       3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล์ เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากร ที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและ ช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อองค์กร

       1.  การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน องค์กรลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ  หรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

      2.  การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)         2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience)ให้กับลูกค้า
         2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูก ต้อง และ      การทำงานที่สนอง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)
         2.3 การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร (Listening) รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่  (New Product)

      3.การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (CallCenter), รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย(Sales),กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด(Marketing) และ การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control) เป็นต้น

     4.การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Effiency)             การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรมีประโยชน์กับฝ่ายต่างๆขององค์กรได้ดังต่อไปนี้

       -  ฝ่ายขาย   Telesales, Cross-sellingและUp-selling       ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าแบบ Cross-selling และ Up-selling เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญา (Contract) ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของ สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย, การเก็บข้อมูลทาง ด้านการขาย และการตรวจสอบ สถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้า

       -  ฝ่ายการตลาด (Marketing)  ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัด จำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขาย (Sales Channels) ต่างๆ เช่น ตัวแทนการขาย (Sales Representatives) และ ผ่านทางเว็บไซด์ (Website) ระบบการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาท สำคัญกับช่องทางการสื่อสาร (Communication Channels) เช่น ระบุช่องทางการสื่อสาร        ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือ การระบุ พนักงานที่เหมาะสม ที่สุดในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้ารายนั้นๆ

      - ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์(Customer Service) และฝ่ายสนับสนุน (Support)
       ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service ) และฝ่ายสนับสนุน (Support)   ที่สำคัญคือด้านการดูแลลูกค้า (Customer Care Service) เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กร (Account management) และ ระบบแสดงรายละเอียดของ ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า (Detail Service Agreement) นอกจากนี้แล้วระบบจัดการทางด้านอีเมลล์ (Email Management System) ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมลล์ของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย

      5.รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า (Customer Billing)       ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า        (Bill Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต (Electronic Bill) และการให้บริการ ในการตอบข้อสงสัยต่างๆผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์

      6.การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service)
        การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ(Field Sales and Service) ทำให้พนักงานสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการ ให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลขององค์การร่วมกันได้ การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างใบเสนอ ราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ,การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Customized Products) ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง (Inventory System),ระบบการสั่งซื้อ (Ordering System) ,การส่งและรับสินค้าหรือบริการ (Logistic System), การจัดตารางให้กับพนักงานที่จะให้บริการ ,การออกใบแจ้งหนี้ และ การจัดการระบบโควตาในการขาย

      7. กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (Loyalty และ Retain Program)       การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ตามกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติ ส่วนตัวของลูกค้า และประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย (Effective Communitication Channel), พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัว (Customised Product) สำหรับลูกค้าแต่ละราย

      8.  เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)

       การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)  สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงาน  โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง  โดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการ   หรือตอบสนองกับลูกค้าทันที (Real Time)      เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ  ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ (Order Fulfillment), ฝ่ายขาย (Sales Department), ฝ่ายบัญชี (Accounting Department), ฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory) และ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า (Credit Authorization)

      9.  การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆในบริษัท ได้มาก ขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วย การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของ ลูกค้าที่มีอยู่ ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถนำฐานข้อมูล นี้มาใช้ใน ระบบต่างๆ ได้

      10.  การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease General Sales and Marketing Administration Costs)  การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาก บริษัท มีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ บริษัท ไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้า ขององค์กรอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัท 

      11.  การสร้างมูลค่าเพิ่ม ( Value Added)ให้กับลูกค้าในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึง ไม่ใช่แค่คุณค่า (Value) อีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของ    ความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า อย่างครบวงจรทั้งระบบ จากหลายหน่วย งานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้ง ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers),กระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ  (Material Procurement), การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers), การจัดหาอุปกรณ์ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers) ,การขาย (Sales)   และการตลาด(Marketing), ผู้ที่ทำการจัดจำหน่าย (Distributors)  และ หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Contact Center) เป็นต้น

         กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า หรือการทำ CRM นั้น ส่วนหนึ่งก็คือ การสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของเรา   สินค้าของเรา    ฉะนั้น ขบวนการวิเคราะห์ วิจัย และการวางรูปแบบของยุทธศาสตร์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ข้อมูลต่างๆที่ได้นั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่เข้าถึงส่วนลึกของลูกค้า (Insightful) และต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีการทำการวิจัยที่ถูกหลักวิธี จึงจะนำข้อมูลนั้นมาทำ CRM เพื่อสร้างความภักดีได้

บทที่8 ระบบธุรกิจในองค์กรขนาดใหญ่ เรื่องที่1 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (crm) คืออะไร

บทที่8 ระบบธุรกิจในองค์กรขนาดใหญ่ 

เรื่องที่1  การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (crm) คืออะไร

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์(Customer Relationship Management : CRM) หมายถึง กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ ที่สร้างขึ้นมาเพื่อที่ ติดตาม ตรวจสอบ ของลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กร บ้างครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของ CRM

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior

2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า

4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

ส่วนประกอบ CRM

1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย

- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale

- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing

- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
 

2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ

3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ

4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ

-1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐาน ข้อมูล

-2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

บทที่7 ระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เรื่องที่2 การป้อนข้อมูล

บทที่7 ระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ 

เรื่องที่2 การป้อนข้อมูล

การป้อนข้อมูล

• การป้อนข้อมูลใน Excel มีลักษณะแตกต่างจากการพิมพ์งานปกติทั่วไป โดยมีหลักการ ดังนี้
  
  • เลื่อน Cell Pointer ไปยังตำแหน่งเซลล์ที่ต้องการ
  • พิมพ์ข้อมูล โดยข้อมูลจะปรากฏในแถบสูตร ( Formula Bar) ดังนี
  
  • ตรวจสอบความถูกต้อง ถ้าผิดใช้ปุ่ม Back Space ลบแก้ไข
  • ข้อมูลถูกต้องสามารถปฏิบัติ ดังนี้
  • กดปุ่ม 
  หรือ
  
  • กดปุ่มลูกศรเพื่อเลื่อนตำแหน่ง Cell Pointer
  หรือ
  
  • ใช้เมาส์ Click ที่ไอคอนเครื่องหมาย  ใน Formula Bar
  
  
  • ข้อมูล 1 ชุด ป้อนใน 1 เซลล์
  • ข้อมูลประเภทตัวหนังสือ ( Text)
  • ข้อมูลที่ไม่นำไปคำนวณ
  • มีความยาวไม่เกิน 32,000 อักขระ
  • จัดชิดซ้ายของเซลล์โดยอัตโนมัติ
  • ตัวเลข/สูตร/สมการต่างๆ ที่ต้องการทำให้เป็น Text จะต้องใช้เครื่องหมาย Single Quote นำหน้า
  • ข้อมูลมีความยาวมากกว่าความกว้างของเซลล์ จะล้นออกนอกเซลล์ และหากมีข้อมูลในเซลล์ถัดไป ข้อมูลที่ล้นออกจะถูกทับ (แต่ไม่ได้ถูกลบ) สามารถ แก้ไขโดยขยายขนาดความกว้างของเซลล์
  • ข้อมูลประเภทตัวเลข ( Number)
  • ข้อมูลตัวเลขที่นำไปคำนวณได้
  • จะถูกจัดชิดขวาของเซลล์
  • เลขที่มีหลักเกิน 100 ไม่ต้องป้อนเครื่องหมายคอมม่าคั่น ให้ป้อนเฉพาะค่าตัวเลข
  • ถ้ามี % ต่อท้ายจะเป็นการนำค่า 100 มาหารให้โดยอัตโนมัติ
  • สามารถป้อนในรูปแบบ Exponential เช่น 2.5E+04 เท่ากับ 2.5 คูณด้วย 10 ยกกำลัง 4
  • ข้อมูลประเภทวันที่-เวลา ( Date & Time)
  • ข้อมูลวันที่ หรือเวลา
  • นำไปคำนวณได้
  • จะถูกจัดชิดขวาของเซลล์
  • ผลลัพธ์จากสูตรและฟังก์ชันการคำนวณ ( Formula & Function)
  • สมการ หรือสูตรคำนวณต่างๆ
  • ขึ้นต้นด้วยเครื่องหมาย =
  • จะถูกจัดชิดขวาของเซลล์
  •  
  
  • เลขที่มีหลักเกิน 100 ไม่ต้องป้อนเครื่องหมายคอมม่าคั่น ให้ป้อนเฉพาะค่าตัวเลข
  
  • ข้อมูลตัวเลขบางค่า เมื่อป้อนไปแล้วโปรแกรมแสดงผลเป็น "วันที่" ให้แก้ไขโดยนำเมาส์คลิกในเซลล์นั้นๆ แล้วเลือกเมนูคำสั่ง Format, Cells แล้วเลือกรายการ General จากบัตรรายการ Number
  • การป้อนตัวเลขที่มีเครื่องหมาย / เช่น 1/4 โปรแกรมมักจะแสดงผลเป็นวันที่ ถ้าต้องการตัวเลขดังกล่าว สามารถแก้ไขโดยให้ป้อนเป็น 0 1/4
  • สำหรับตัวเลขที่มีเครื่องหมาย / แต่ไม่ใช่ข้อมูลที่นำมาคำนวณ ควรป้อนเครื่องหมาย ' นำหน้าด้วย เช่น '1/4
  • ในกรณีที่ป้อนข้อมูลใดๆ (โดยเฉพาะข้อมูลประเภทวันที่) แล้วปรากฏเครื่องหมาย # เต็มเซลล์  แสดงว่า ความกว้างของเซลล์ไม่พอที่จะแสดงผล จะต้องทำการขยายขนาดความกว้างของเซลล์
  • กรณีที่ข้อมูลประเภทตัวหนังสือ มีความยาวมากกว่าความกว้างของเซลล์ จะล้นออกนอกเซลล์ และหากมีข้อมูลในเซลล์ถัดไป ข้อมูลที่ล้นออกจะถูกทับ ( แต่ไม่ได้ถูกลบ) สามารถแก้ไขโดยขยายขนาดความกว้างของเซลล์
    

บทที่7 ระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ เรื่องที่1 การประมวลผลรายการทางธุรกิจ

บทที่7 ระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

เรื่องที่1 การประมวลผลรายการทางธุรกิจ

                  ระบบการประมวลผลทางธุรกิจ Transaction Processing System

     ระบบการประมวลผลทางธุรกิจ มักเป็นการประมวลผลต่อวัน เช่น การรับ – จ่ายบิล ระบบควบคุมสินค้า

                คงคลัง ระบบรายรับ – จ่ายสินค้า ระบบนี้เป็นระบบสารสนเทศลำดับแรกที่ได้รับ การพัฒนาให้                   ใช้กับเครื่องคอมพิวเตอร์

                ลักษณะเด่นของระบบ TPS

คือ การทำให้เครื่องคอมพิวเตอร์ทำงานง่าย ไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน ซึ่งระบบนี้เกือบทั้งหมดใช้การประมวลผลแบบออนไลน์ และสิ่งที่องค์กรจะได้รับเมื่อใช้ระบบนี้ คือ

- ลดจำนวนพนักงาน

- องค์กรจะมีการบริการที่สะดวกรวดเร็ว

- ลูกค้ามีจำนวนเพิ่มมากขึ้น

คำศัพท์ บทที่6

คำศัพท์ บทที่ 6

1. Industry trends                                   แนวโน้มโรงงานอุตสาหกรรม
2. Technology trends                             แนวโน้มทางเทคโนโลยี
3. Business Applications Trends           แนวโน้มการประยุกต์ใช้ในธุรกิจ
4. e-mail                                                อีเมล์ 
5. Internet                                              อินเทอร์เน็ต
6. Media graphics                                  กราฟิก,สื่อ
7. The system developed                       ระบบพัฒนาที่สำคัญ
8. Information control                           การควบคุมสารสนเทศ
9. Computer Network                            เครือข่ายคอมพิวเตอร์             
10. Telecommunications                         การสื่อสารโทรคมนาคม

บทที่6 การสื่อสารโทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์(Telecommunications And network) เรื่องที่2 วิวัฒนาการของอินเทอร์เน็ต

บทที่6 การสื่อสารโทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์

เรื่องที่2 วิวัฒนาการของอินเทอร์เน็ต

วิวัฒนาการของอินเตอร์เน็ต

ในสมัยแรก ๆ อินเตอร์เน็ตได้ถูกใช้ในหมู่นักวิจัยเท่านั้น การใช้งานค่อนข้างยาก ต้องพิมพ์คำสั่งยาว ๆ ไม่มีรูปภาพสวยงามเหมือนในปัจจุบัน บริการที่นิยมใช้กันในสมัยนั้นได้แก่ จดหมายอิเล็กทรอนิคส์ (Email) แหล่งพูดคุย (IRC , USENET) การเข้าใช้เครื่องที่อยู่ระยะไกล(Telnet) การใช้งานฐานข้อมูลระยะไกล (WAIS , Archie) และ Veronica และใช้ในการส่งไฟล์ระหว่างหน่วยงานรัฐ บริษัท และมหาวิทยาลัย (FTP และ Gopher)

อินเตอร์เน็ตยุคใหม่ ที่มีรูปภาพสวยงามและใช้งานง่าย เพิ่งกำเนิดขึ้นมาในปี 2534 นี้เอง บริการแรกที่ถูกเปลี่ยนมาใช้ในแบบนี้ คือ WWW (World Wide Web) ซึ่งได้กลายมาเป็นบริการหลักของ

อินเตอร์เน็ตในปัจจุบัน

ระบบอินเทอร์เน็ตของประเทศไทย

โครงสร้างของอินเทอร์เน็ตในประเทศไทย (พ.ย. 2545) ปัจจุบันประกอบด้วย ISP 18 ราย และผู้ให้บริการแบบไม่หวังผลกำไรอีก 4 ราย แต่มีรูปแบบช่องรับ/ส่งสัญญาณที่แตกต่างกันออกไป   ทั้งนี้ ISP ทุกราย (ทั้งเชิงพาณิชย์และไม่หวังผลกำไร) จะต้องเช่าช่องสัญญาณจากจากผู้ให้บริการวงจรสื่อสารอีกต่อหนึ่ง โดยแบ่งเป็น

 

ช่องสัญญาณการเชื่อมต่อภายในประเทศ - ISP สามารถเลือกเช่าช่องสัญญาณได้โดยเสรี ทั้งจาก ทศท., กสท., TelecomAsia, DataNet โดยวงจรของทุกราย จะเชื่อมต่อกับจุดแลกเปลี่ยนสัญญาณภายในประเทศ เพื่อความรวดเร็วในการแลกเปลี่ยนข้อมูล นั่นคือ การติดต่อสื่อสารระหว่างคู่สื่อสารในประเทศไทย สามารถทำได้สะดวก ไม่ว่าคู่สื่อสารนั้น จะใช้บริการของ ISPรายใดก็ตาม ทั้งนี้จุดแลกเปลี่ยนในปัจจุบันได้แก่ IIR (Internet Information Research) ของเนคเทคและ NIX (National Internet Exchange) ของ กสท.

ช่องสัญญาณการเชื่อมต่อระหว่างประเทศ - ISP จะต้องผ่าน กสท. เท่านั้น เนื่องจากกฎหมายปัจจุบันยังไม่ให้อนุญาตให้ทำการส่งข้อมูลเข้า-ออกของไทย โดยปราศจากการควบคุมของ กสท. โดย ISP จะเชื่อมสัญญาณเข้ากับ IIG (International Internet Gateway)

บริการต่าง ๆ ในอินเตอร์เนต

เครือข่ายอินเตอร์เน็ตเป็นเครือข่ายที่มีการเชื่อมโยงกันไปทั่วโลกในแต่ละเครือข่ายก็จะมีเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ ทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการซึ่งเรียกว่าเซิร์ฟเวอร์(server)หรือโฮสต์ (host) เชื่อมต่ออยู่เป็นจำนวนมากระบบ คอมพิวเตอร์ เหล่านี้จะให้บริการต่างๆแล้วแต่ลักษณะและจุดประสงค์ที่เจ้าของเครือข่ายนั้นหรือเจ้าของระบบคอมพิวเตอร์นั้นตั้งขึ้นในอดีตมักมีเฉพาะบริการเรื่องข้อมูลข่าวสารและโปรแกรมที่ใช้ในแวดวงการศึกษาวิจัยเป็นหลักแต่ปัจจุบันก็ได้ ขยาย เข้าสู่เรื่องของการค้าและธุรกิจแทบจะทุกด้านบริการต่างๆบนอินเตอร์เน็ตอาจแบ่งได้เป็น2กลุ่ม ใหญ่ ๆ ดังนี้

1. บริการด้านการสื่อสาร                       2. บริการค้นหาข้อมูลต่างๆ 

บทที่6 การสื่อสารโทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์(Telecommunications And network) เรื่องที่1 เครือข่ายคอมพิวเตอร์ในองค์กร

บทที่6 การสื่อสารโทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์

เรื่องที่1 เครือข่ายคอมพิวเตอร์ในองค์กร

เครือข่ายคอมพิวเตอร์ หรือ คอมพิวเตอร์เน็ตเวิร์ก

             คือเครือข่ายการสื่อสารโทรคมนาคมระหว่างคอมพิวเตอร์จำนวนตั้งแต่สองเครื่องขึ้นไปสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ การเชื่อมต่อระหว่างอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆในเครือข่าย (โหนดเครือข่าย) จะใช้สื่อที่เป็นสายเคเบิลหรือสื่อไร้สาย เครือข่ายคอมพิวเตอร์ที่รู้จักกันดีคือ อินเทอร์เน็ต

การที่ระบบเครือข่ายมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน เพราะมีการใช้งานคอมพิวเตอร์อย่างแพร่หลาย จึงเกิดความต้องการที่จะเชื่อมต่อคอมพิวเตอร์เหล่านั้นถึงกัน เพื่อเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น และลดต้นทุนของระบบโดยรวมลง

การโอนย้ายข้อมูลระหว่างกันในเครือข่าย ทำให้ระบบมีขีดความสามารถเพิ่มมากขึ้น การแบ่งการใช้ทรัพยากร เช่น หน่วยประมวลผล, หน่วยความจำ, หน่วยจัดเก็บข้อมูล, โปรแกรมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่มีราคาแพงและไม่สามารถจัดหามาให้ทุกคนได้ เช่น เครื่องพิมพ์ เครื่องกราดภาพ (scanner) ทำให้ลดต้นทุนของระบบลงได้

อุปกรณ์เครือข่ายที่สร้างข้อมูล, ส่งมาตามเส้นทางและบรรจบข้อมูลจะเรียกว่าโหนดเครือข่าย. โหนดประกอบด้วยโฮสต์เช่นเซิร์ฟเวอร์, คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลและฮาร์ดแวร์ของระบบเครือข่าย อุปกรณ์สองตัวจะกล่าวว่าเป็นเครือข่ายได้ก็ต่อเมื่อกระบวนการในเครื่องหนึ่งสามารถที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลกับกระบวนการในอีกอุปกรณ์หนึ่งได้

เครือข่ายจะสนับสนุนแอปพลิเคชันเช่นการเข้าถึงเวิลด์ไวด์เว็บ, การใช้งานร่วมกันของแอปพลิเคชัน, การใช้เซิร์ฟเวอร์สำหรับเก็บข้อมูลร่วมกัน, การใช้เครื่องพิมพ์และเครื่องแฟ็กซ์ร่วมกันและการใช้อีเมลและโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีร่วมกัน

คำศัพท์ บทที่ 5

คำศัพท์ บทที่ 5

1. Character                                       อักขระ
2. Field                                              เขตข้อมูล
3. Record                                           ระเบียน
4. File                                                แฟ้มข้อมูล
5. Database                                        ฐานข้อมูล
6. Document file                                แฟ้มข้อมูลเอกสาร
7. Inventory file                                 แฟ้มสินค้าคงคลัง
8. Groups of letters                            กลุ่มของตัวอักษร
9. Operations Database                     ฐานข้อมูลเพื่อการปฎิบัติการ
10. Distributed database                      ฐานข้อมูลเพื่อแจกจ่าย

บทที่5 การจัดการทรัพยากรข้อมูล(Data Resource Management) เรื่องที่2 ประเภทของฐานข้อมูล

บทที่ 5 การจัดการทรัพยากรข้อมูล

เรื่องที่ 2 ประเภทของฐานข้อมูล

ประเภทของระบบฐานข้อมูล

  การแบ่งประเภทของระบบฐานข้อมูลมีการแบ่งออกหลายประเภท ขึ้นอยู่กับชนิดและประเภทที่นำมาจำแนกในบทเรียนนี้จะแบ่งประเภทของระบบฐานข้อมูลออกเป็น 4 ประเภทใหญ่ ตามชนิดต่าง ๆ ดังนี้

1.แบ่งตามจำนวนของผู้ใช้

 การแบ่งโดยใช้จำนวนผู้ใช้เป็นหลัก สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทได้แก่

    1.1 ผู้ใช้คนเดียวเป็นระบบฐานข้อมูลที่ใช้ภายในองค์กรขนาดเล็ก เช่น ระบบ Point of sale ของร้านสะดวกซื้อ หรือระบบบัญชีของร้านเล็ก ๆ ทั่วไป เป็นต้น มีเครื่องคอมพิวเตอร์เพียงเครื่องเดียวและผู้ใช้เพียงคนเดียว ไม่มีการแบ่งฐานข้อมูลร่วมกันใช้กับผู้อื่น ถ้าผู้ใช้คนอื่นต้องการใช้ระบบนี้จะต้องรอให้ผู้ใช้คนแรกเลิกใช้ก่อนจึงจะใช้ได้

  1.2  ผู้ใช้หลายคน แบ่งออกเป็น 2 ประเภทย่อย ๆ ได้แก่ ผู้ใช้เป็นกลุ่ม หรือ Workgroup database และประเภทฐานข้อมูลขององค์กรขนาดใหญ่หรือ Enterprise database

ผู้ใช้เป็นกลุ่ม เป็นฐานข้อมูลที่มีผู้ใช้หลายกลุ่มหรือหลายแผนก และแต่ละกลุ่มอาจมีผู้ใช้หลายคน มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันหรืออาจจะใช้ฐานข้อมูลเดียวกันก็ได้ แต่จะอยู่ในองค์กรเดียวกันเท่านั้น

องค์การขนาดใหญ่ เป็นระบบฐานข้อมูลที่ใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีสาขาหลายสาขาทั้งในประเทศหรือมีสาขาในต่างประเทศ จะใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ มีระบบสำรอง การรักษาความปลอดภัยเป็นอย่างดี

 2. แบ่งโดยใช้ขอบเขตของงาน

 การแบ่งโดยใช้ขอบเขตของงาน แบ่งออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ ประเภทผู้ใช้คนเดียว ประเภทผู้ใช้เป็นกลุ่มและประเภทองค์การขนาดใหญ่ ดังได้กล่าวรายละเอียดในตอนต้นแล้ว

 3. แบ่งตามสถานที่ตั้ง

 การแบ่งตามสถานที่ตั้ง แบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ ประเภท ศูนย์กลาง  และประเภทกระจาย  ทั้งสองประเภทมีรายละเอียดดังนี้

   3.1 ประเภทศูนย์กลาง เป็นระบบฐานข้อมูลที่นำเอามาเก็บไว้ในตำแหน่งศูนย์กลาง ผู้ใช้ทุกแผนก ทุกคนจะต้องมาใช้ข้อมูลร่วมกัน ตามสิทธิ์ของผู้ใช้แต่ละกลุ่มหรือแต่ละคน

  3.2 ประเภทกระจาย เป็นระบบฐานข้อมูลที่เก็บฐานข้อมูลไว้ ณ ตำแหน่งใด ๆ ของแผนก และแต่ละแผนกใช้ฐานข้อมูลร่วมกันโดยผู้มีสิทธิ์ใช้ตามสิทธิ์ที่ได้กำหนดจากผู้มีอำนาจ การเข้าถึงข้อมูล เช่น ฐานข้อมูลของฝ่ายบุคคลเก็บไว้ที่แผนกทรัพยากรบุคคล ยอมให้ฝ่ายบัญชีนำรายชื่อของพนักงานไปใช้ร่วมกับฐานข้อมูลการจ่ายโบนัส และในขณะเดียวกันฝ่ายบัญชีมีฐานข้อมูลเก็บเงินเดือน สวัสดิการและรายจ่ายต่าง ๆ ของพนักงานเพื่อให้แผนกอื่นๆ เข้ามาใช้ได้เช่นกัน

 4.แบ่งตามการใช้งาน

 การแบ่งตามการใช้งานแบ่งออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ ฐานข้อมูลสำหรับงานประจำวัน  ฐานข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ และเพื่อเป็นคลังข้อมูล

      4.1 ฐานข้อมูลสำหรับงานประจำวัน เป็นระบบฐานข้อมูลที่ใช้ในงานประจำวันของพนักงานระดับปฏิบัติการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ เช่น งานสินค้าคงคลัง งานระบบซื้อมาขายไป สำหรับร้านสะดวกซื้อ หรือระบบงานขายของร้านค้าทั่วไป เป็นต้น ฐานข้อมูลประเภทนี้มีการนำข้อมูลเข้า เปลี่ยนแปลงและลบออกตลอดทั้งวัน จึงทำให้ข้อมูลเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

         4.2 ฐานข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ ระบบฐานข้อมูลประเภทนี้มีไว้เพื่อใช้ในการสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ระดับผู้บริหารระดับกลางขึ้นไป ข้อมูลที่นำเข้ามาในระบบได้จากการป้อนข้อมูลงานประจำวันของฐานข้อมูลสำหรับงานประจำวัน ส่วนใหญ่ฐานข้อมูลประเภทนี้นำไปใช้ในงานวางแผนกลยุทธ์ในองค์กร

        4.3 ฐานข้อมูลเพื่อเป็นคลังข้อมูล ฐานข้อมูลประเภทนี้เกิดจากการนำข้อมูลเข้ามาในระบบทุก ๆ วันจึงทำให้เกิดมีข้อมูลขนาดใหญ่ จึงนำเอาข้อมูลที่มีประโยชน์มาสร้างฟังก์ชันหรือสมการต่างเพื่อประมวลผลหาผลลัพธ์ต่าง ๆ ให้เป็นประโยชน์กับองค์กร